呼叫里面心整体处理办法浅释(2)

来源:互联网
更新时间:2016/12/13 1:11:15
责任编辑:王亮
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呼叫中心整体解决方案浅释

三 应用定位与开发

   应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位,在将一个呼叫中心交由供应商承建前,企业一定需要清晰自己的应用。无法自己清晰的,可以要求供应商协助清晰,有不少供应商具备这方面的经验。

1.呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之前,首先需要定位自己的应用。即建设呼叫中心做什么业务?这将涉及到需要事先准备好的许多工作。比如说,准备利用这呼叫中心为客户提供什么服务呢?与这些服务相关的资料(包括企业资料、产品资料、客户资料、问题解答、基础技术资料等)都需要准备好,或者需要考虑如何准备?如果建设的呼叫中心用于外包,那么还有市场定位、业务内容、行业知识等都需要事先考虑。

   应用定位,主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向,同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行,但有时供应商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后,而是应该在建设之前进行。

2.呼叫中心应用开发。应用定位好了之后,将会涉及应用开发。由于应用定位,不一定完全正确,尤其是技术实现上,不一定完全可行,所以在实际进行应用开发之前,可能还需要进行技术论证,这工作有时也会放在系统建设之前(尤其是许多招标项目)。在应用开发中,最好有供应商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多CTI技术,一般的计算机知识,不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发,学习和掌握到CTI的应用开发技术,主要CTI接口技术,然后再开发其它呼叫中心应用,或拓展现有应用,在技术上至少不会存在太多的问题。

3.呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统,在运营过程中,不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关,市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化,其应用开发技术一定要储备好,只有这样,才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才,也因此成为呼叫中心应用拓展的关键因素。

四 运营培训与顾问

   由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西,尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前,曾到国外考察,但要实际运作,仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”,或者正在走弯路。如果聘请一些顾问进行指导,或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验,可针对自己的具体需求,建立起自己呼叫中心的运营规范。

   作为呼叫中心整体解决方案,除了以上叙述的内容,还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训,虽然可以体现一些效果,但不能从根本上解决运营管理问题,而运营培训和顾问并用,则可起到明显的效果。

1.呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训,提高相关人员对客户服务的深刻理解,以及对市场竞争变化的认识,来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下,为了适应新客户需求而诞生的,要成功运营好呼叫中心,需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取,最好的学习方法就是培训。

运营培训的内容一般包括:

(1)客户服务中心经理培训,使管理者深入了解现代化的客户服务中心管理系统,学习如何建立客户服务中心架构和管理规范,如何利用呼叫中心系统提供的各种数据,进行科学化和系统化的管理和监控,是企业的客户服务达到预期的目标,以提高企业的市场竞争力。

(2)客户服务中心主管培训,使主管们能够掌握新业务的策划及管理流程的设计,学习如何利用呼叫中心系统提供的各种功能,进行实时管理,了解客户服务中心的管理技巧,使其成为名副其实地客户服务中心的中坚力量。

(3)客户服务代表培训,使被培训人员充分利用呼叫中心系统提供的先进技术,为客户提供优质的客户服务。培训内容包括强化客户服务意识、有效掌握服务态度和建立良好的客户关系、客户服务技巧、客户回访技巧等。

   以上内容是相对通用的培训,有些供应商还可以针对企业的实际需求,量身定作地制定培训内容,其效果更佳。

2.呼叫中心运营顾问。呼叫中心运营培训只是从理论上进行了学习,但要将这些知识应用于实际,应该存在一定距离,尤其是在实际运营中,所遇到的问题往往不是在学习时提出的问题。如何利用自己学习到的知识,进行呼叫中心的运营,将又会成为新的课题。呼叫中心运营顾问的作用就体现在于这里。呼叫中心运营培训是针对相关人员,进行系统的知识培训,也是我们通常说“洗脑”,使观念更新,并理论上理解呼叫中心如何运营,如何进行客户服务等。而运营顾问是帮助企业如何利用学习到东西,进行实际的呼叫中心运作,可以说是手把手地教。

   呼叫中心运营顾问不是采用上课培训的方式进行,而委派各类专家到现场直接参与呼叫中心的运营策划、服务标准制定、管理规范制定等。针对外包型呼叫中心,还需要参与市场策划,销售方案的制定等,有的甚至直接参与相关的市场谈判。以师傅带徒弟的方式,协助在最短的时间内,实现呼叫中心运营管理的正常化。

   呼叫中心运营顾问的常见内容主要包括:呼叫中心业务流程的设计、服务质量标准的制定、外包业务市场的定位与策划、外包业务人员的销售技巧训练、呼叫中心管理规范的制定、CSR培训机制的建立等等。其实施方式,一般采用交流、调研、撰写报告、协助销售等。

   可以说呼叫中心运营顾问是在运营培训的基础上,协助呼叫中心进行运营的实践。这种实践,是在具有丰富的呼叫中心运营经验的专家的带领下进行的,其实际效果一定会比“摸着石头过河”要好很多。呼叫中心的运营培训和顾问,对呼叫中心的运营顺利走向正规化,确实有相当的帮助作用,但这种服务一般需要购买,才能获得相应的效果,供应商赠送的运营培训及顾问服务,往往是一些效果不太好的服务。

结束语

   在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中,发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解,针对众多供应商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从,难于根据自己的需求,选择适当的方案。为此,撰写这篇文章,应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业,提供一些参考。(完)  

www.xue163.com true /3/35538.html report 3147 呼叫里面心整体处理办法浅释(2),呼叫中心整体解决方案浅释三应用定位与开发应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位,在将一个呼叫中心交由供应商承建前,企业一定需要清晰自己的应用。无法自己清晰的,可以要求供应商协助清晰,有不少供应商具备这方面的经验。1.呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之...
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