呼叫里面心整体处理办法浅释(1)

来源:互联网
更新时间:2016/12/13 1:11:18
责任编辑:鲁晓倩
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呼叫中心整体解决方案浅释

   编者按: 本文作者是一位多年从事CTI的资深专家,对CTI技术的应用和发展有自己独到的见解。几年的实施工作沉淀下来的许多经验使作者有“不想让这些东西烂死在自己的脑子里”的感觉,于是撰写了这篇文章,相信能使一些读者受益。这篇文章闪烁着许多真知灼见。作为编辑,是有些压力的,惟恐自己的不智损坏文章思想的精华。但一个栏目,如果能从对一个行业现况反映报道升华到对这个行业进行指引,则是个质的飞越。因此,本编辑非常欢迎一些有思想积累的业界人士前来发表文章。

一、呼叫中心建设评估

   经过近两年的市场活动,目前大家对呼叫中心的概念已经很清楚了,其市场也开始趋于规范。市场规律使得供应商从两年前的200多家只剩下了几十家,尤其是邮政行业市场,到如今只剩几家。竞争机制优胜劣汰,使得适者生存。作为呼叫中心的需求方,也从最初的跟风,到今天的理智考虑。市场成熟了,客户也成熟了,这就是今天的呼叫中心市场。

建设呼叫中心,首先需要考虑的就是:为什么要建设呼叫中心?

   这个问题可以找到很多理由来支持:因为从产品竞争转变成品牌竞争的年代已结束,市场竞争规则已经发生变化,目前客户服务的竞争开始上演。一个企业要在市场上站稳脚跟,提高客户服务质量已成必然趋势。企业要持续发展,除了提高核心竞争力,客户保持至关重要。客户服务、客户关怀是目前提高客户保持率的重要方法,呼叫中心则是实现这目标最有效的技术手段。这是其一。

   其二是,客户消费的成熟。在产品竞争及品牌竞争的市场年代,客户只关心产品本身,包括质量、性能、以及品牌等,不会刻意去追求良好的服务。社会发展必然出现一批成熟的消费者,他们对产品的服务有了相当的要求。企业间的市场竞争随之转变成服务的竞争。客户要求的服务多了、全了,质量也高了,一旦企业跟不上,则可能被市场所淘汰。利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务,是企业持续发展的一个重要选择,或许可以说是必然选择。

   当然还有许多的理由,在此就不一一列举了。但需说明的是:需要使用呼叫中心,并不一定要自己建设,还可将相关的客户服务内容外包给专业的呼叫中心运营商。

   呼叫中心建设评估的主要任务是通过对企业各种资源、市场、客户、发展规划等方面的数据进行分析、评估,为企业提供决策依据,决定自己建设还是业务外包。自己建设还存在投资规模问题,投资额可以是几十万到几百万,甚至可以上千万到几千万,作为企业又如何决策?这一系列问题,就是整体解决方案必须解决的问题。

   能对企业呼叫中心建设评估的人或企业,必须具备某些经验:深度了解CTI技术及市场、较强的呼叫中心运营管理经验等。如果是企业自己进行可行性分析,由于对呼叫中心的技术、市场、运营管理等方面缺乏了解,存在一定的难度,难以完成,因而需要通过各种方式获取外部资源进行呼叫中心建设的论证和评估。

考虑呼叫中心自建还是外包问题,主要考虑以下因素:

1.企业发展的战略定位。因为呼叫中心能够直接获取客户对企业各种意见,是企业接触客户、关怀客户的最好途径。

2.企业客户关系管理(CRM)。客服中心是CRM系统重要的组成部分,呼叫中心会不断积累客户资料、市场资料、产品信息等,在CRM建设和使用中,这些资料都将发挥非常重要的作用。CRM系统将充分利用由呼叫中心自动或人工收集的资料,实现其各种功能。

www.xue163.com true /3/35537.html report 1709 呼叫里面心整体处理办法浅释(1),呼叫中心整体解决方案浅释编者按:本文作者是一位多年从事CTI的资深专家,对CTI技术的应用和发展有自己独到的见解。几年的实施工作沉淀下来的许多经验使作者有“不想让这些东西烂死在自己的脑子里”的感觉,于是撰写了这篇文章,相信能使一些读者受益。这篇文章闪...
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